我国旅游行业发展越来越快，可是旅游途中产生的矛盾怎么解决，解决的法律依据和原则是什么。

一、旅游民事纠纷处理的法律依据和原则

1、旅游民事纠纷处理的法律依据

《民法典》、《旅游法》、《旅行社条例》、《旅游投诉处理办法》等业内和业外的法律、法规和规章的规定，结合旅游者的诉求，开展旅游民事纠纷的处理工作。

2、旅游民事纠纷处理的原则

民事主体在民事行为中意思高度自治，文化和旅游部门处理民事纠纷时，主要依据《旅游投诉处理办法》第十六条的规定，实行调解制度。在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。

3、旅游民事纠纷处理的规则

文化和旅游部门在处理旅游纠纷时，总体遵循“不告不理”的原则：即旅游者没有提出民事诉求，原则上可以不直接主动介入，要求经营者向旅游者作出赔偿；旅游者仅提出了一项民事诉求，没有必要要求经营者承担其他民事责任；在市场监管中发现经营者损害了旅游者的民事权利，也没有必要主动寻找旅游者，要求他们向经营者主张民事权利。文化和旅游部门只需要畅通旅游民事维权渠道，确保能让旅游者的合法权益得到维权。

二、文化和旅游部门“有作为”的路径

旅游者向文化和旅游部门提出的民事赔偿请求不如预期，一些旅游者就会以文化和旅游部门不作为为由，向相关部门提出申诉，要求对相关公职人员追究“不作为”责任。相关公职人员必须履行相关程序和职责，以证明自己已经“有作为”。

1、程序到位

所谓的程序到位，就是相关公职人员已经按照规定，及时稳妥地按照工作流程履行了相关职责，比如已经按照规定，受理了职责范围内的旅游投诉，按照程序进入处理阶段，并在规定的时限内结案等；对于超出职责范围的旅游投诉，已经按时移交给相关部门处理，同时向投诉人履行了告知义务。调解必须要有最终的结果，不论是达成和解协议或者是调解破裂。只要程序到位，即使最后未能促成双方达成和解协议，文化和旅游部门仍然是程序到位，履职到位。从这个意义上说，程序比结果更重要。

2、处理到位

旅游者向文化和旅游部门提出旅游诉求大致有两种情形，第一种是返程后的投诉，第二种是事发现场的投诉。对于前者，可以按照程序有序推进，对于后者，《旅游投诉处理办法》第五条规定，需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。文化和旅游部门必须亲临现场，及时了解情况，如有必要，还必须会同相关部门共同掌控局面，防止事态的扩大，尤其是在节假日期间出现群体性投诉时。
旅游3、调查到位

对于旅游者返程后的投诉，只要在文化和旅游部门管辖范围之内，文化和旅游部门既可以直接开展调查处理，也可以在第一时间将投诉转办至被投诉经营者，限定处理期限。如果未能如期结案，文化和旅游部门就应当依职权开展调查核实工作。调查核实的重点是，以旅游者提出的问题及诉求为线索，调取经营者的相关资料；同时，对于旅游者的提出的矛盾点，也应当要求旅游者自己完成相应的举证工作。

4、定性到位

面对旅游者提出的赔偿要求、经营者不愿支付赔偿的局面，文化和旅游部门要做的除了调查核实之外，最为重要的就是对于纠纷的定性，即在该起旅游民事纠纷中的谁是谁非：第一，该纠纷为合同纠纷还是侵权纠纷；第二，作为合同主体的经营者及履行辅助人是否存在过错、旅游者自身是否存在过错。在此基础上，确定包括经营者、旅游者在内的当事人过错有多大，进而明确责任的大小，为经营者是否承担责任、责任承担的方式和数量奠定基础。

5、调解到位

现在有些文化和旅游部门的调解方式很简单，就是告知经营者要快速处理，不然就要实施行政处罚；或者调解时绝对中立，不发表任何意见，任由旅游者和经营者相互争论，起不到调解人应有的作用。事实上，调解人除了耐心细致之外，更多的是依据法律法规的规定，旅游合同的约定，大处讲法，调解不可以离开法律的基本框架，小处讲情，不能死扣法律规定，耐心细致，促成和解。

5、释法到位

在旅游纠纷的处理中，旅游者最为喜欢提出的赔偿诉求，大致离不开欺诈赔偿、精神损害赔偿、返还全额旅游团款、返还多倍旅游团款、重新旅游等。事实上，按照我国目前的法律规定，在绝大多数的旅游纠纷处理中，旅游者此类的诉求大多基本难以满足。这就需要调解人对于旅游服务业务较为熟悉外，更需要对于法律法规有相当的了解，尤其是要能较为全面地掌握《民法典》中相关的规定，并且能向旅游者作出详尽的解释。

6、留痕到位

从接到举报或者投诉开始到投诉处理完毕，文化和旅游部门对于每一个工作过程都必须留下书面资料或者影像资料，以备将来可能的核查，也是体现“有作为”最为直接的方式，而不能仅仅以电话方式、口头的方式处理。文化和旅游部门将不属于本部门管辖的民事纠纷、经营者的违法行为移交给相关部门，也同样必须保留移交凭证。